KLACHTEN KUNNEN OPGELOST WORDEN

 

Een goed contact met de zorgaanbieder/zorgverlener is heel belangrijk
Gelukkig zijn de meeste cliënten tevreden over hun zorgaanbieder en/of zorgverlener. Toch kunt u van mening zijn dat u onzorgvuldig behandeld bent of dat bepaalde zaken beter hadden gekund. Uw opmerkingen of klachten bieden uw zorgaanbieder en/of de zorgverlener de mogelijkheid om de dienstverlening zonodig te verbeteren. Hier kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft.

Probeer samen met uw zorgaanbieder/zorgverlener het probleem op te lossen.
Uw zorgaanbieder en/of zorgverlener stelt het vaak op prijs dat hij of zij direct de gelegenheid krijgt de oorzaak van uw klacht met u te bespreken. U kunt uw klacht ook voorleggen aan de direct leidinggevende van degene die de klacht heeft veroorzaakt.

Deze directe benadering gaat niet iedereen even gemakkelijk af, maar als uw zorgaanbieder en/of zorgverlener niet weet dat u ontevreden bent, kan hij of zij ook niet proberen de klacht op te lossen. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven waardoor u samen tot een oplossing van het probleem kunt komen.

1. Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van onvrede. Een klacht over AINA ZORG B.V. kan betrekking hebben op gebeurtenissen die te maken hebben met de organisatie van AINA ZORG B.V., de behandeling of bejegening van personen door medewerkers van AINA ZORG B.V. of andere onwenselijke situaties in relatie met AINA ZORG B.V.

2. Hoe kan een klacht worden ingediend?

Het indienen van een klacht kan op de volgende manier:

Mondeling

Dit gebeurt bij voorkeur rechtstreeks bij de betrokken medewerker, maar het kan ook bij een andere medewerker van [[AINA ZORG B.V.

Schriftelijk

Hiervoor kan het klachtenformulier van AINA ZORG B.V. worden gebruikt. Dit formulier kan men aanvragen bij één van de medewerkers en terugvinden in de zorgmap. Het formulier kan worden verstuurd naar AINA ZORG B.V. Strijpsestraat 43, 5616 GL, Eindhoven.  Als de indiener niet met AINA ZORG B.V. zelf in gesprek wil, kan een klacht ook meteen worden ingediend bij de onafhankelijke externe klachtenfunctionaris of de geschilleninstantie (zie hst 4).

Hoe wordt een klacht behandeld?

Behandeling van een mondelinge klacht

In gesprek met de betrokken medewerker en/of bestuurder van AINA ZORG B.V. wordt de klacht met de indiener besproken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. De mondelinge klacht en de maatregelen die ter verbetering zijn afgesproken worden vastgelegd op het klachtenformulier.

Indien de indiener van de klacht niet tevreden is over het resultaat, dan kan een schriftelijke klacht worden ingediend bij AINA ZORG B.V. of kan contact worden gezocht met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. 

Behandeling van een schriftelijke klacht door AINA ZORG B.V.

Na ontvangst van de klacht neemt AINA ZORG B.V. binnen 5 werkdagen contact op met de indiener. Vervolgens wordt een afspraak gemaakt om de klacht in een gesprek met de betrokken medewerker en/of bestuurder en de indiener te bespreken. In dit gesprek wordt onderzocht welke maatregelen ter verbetering zullen worden genomen. De maatregelen die ter verbetering zijn afgesproken worden vastgelegd op een klachtenformulier. Indien de indiener van de klacht niet tevreden is over het resultaat, dan kan contact worden opgenomen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Behandeling van een klacht door de klachtenfunctionaris

Als men er intern samen niet uitkomt of de indiener wil niet eerst in gesprek met AINA ZORG B.V. dan kan er worden opgeschaald door de cliënt of zijn familie. Dan kan de klacht worden voorgelegd aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan luisteren, signaleren en adviseren, ondersteunen bij het formuleren van een klacht, de eerste opvang bieden van zorgaanbieder en cliënt m.b.t. de klacht, uitleg geven over de klachtenprocedure, bemiddelen tussen zorgaanbieder en cliënt. 
AINA ZORG B.V. is aangesloten bij branchevereniging Zorgthuis. Zij hebben een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. Meer informatie hierover is te vinden op:

Contactgegevens geschillencommissie
Stichting Zorggeschil

Postbus 24018, 

3502 MA Utrecht
0561 618711 (Quasir)

klachtenfunctionaris: 06-48 44 55 38
info@zorggeschil.nl

Het e-mail adres voor Onafhankelijke Klachtenbemiddeling is: bemiddeling@quasir.nl
www.zorggeschil.nl

http://quasir.nl/

Behandeling van een schriftelijke klacht door de onafhankelijke externe geschillencommissie.

Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de cliënt of zijn familie is opgelost en de cliënt of zijn familie daarin niet berust, is sprake van een geschil. Dan kan de geschillencommissie worden ingeschakeld.
AINA ZORG B.V. is aangesloten bij branchevereniging Zorgthuis. Branchevereniging Zorgthuis heeft een onafhankelijke geschillencommissie, Stichting Zorggeschil. Er kan contact worden opgenomen met deze geschillencommissie via:

bemiddeling@quasir.nl, verdere contactgegevens vindt u hierboven.

 Geheimhouding.
Alle klachten worden vertrouwelijk en zo veel mogelijk anoniem behandeld. Alle medewerkers van AINA ZORG B.V. die bij de behandeling van een klacht worden betrokken zijn verplicht tot geheimhouding.

 U hebt de mogelijkheid ondersteuning in te schakelen.

Dit kan via:

1. Stichting Zorggeschil kan informatie geven over de rechten en plichten van de cliënt en adviseren over wat u met uw klacht kunt doen. Een medewerker van Stichting Zorggeschil kan u ook ondersteunen, bijvoorbeeld bij het schrijven van een brief. Stichting Zorggeschil werkt onafhankelijk. Op de achterkant van deze folder is aangegeven waar u Stichting Zorggeschil kunt bereiken.
2. De klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris behandelt klachten die rechtstreeks worden ingediend. De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u doen: luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing; uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure bij de thuiszorginstelling; de klacht – eventueel anoniem – registreren; helpen bij het formuleren van de klacht.

 

Geschillencommissie
Als het bespreken/behandelen van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid dan kunt u uw klacht voorleggen aan de geschillencommissie. De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De klachtencommissie kan ook een bindend advies uitspreken. De geschillencommissie kan tot €25.000 schadevergoeding toekennen. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen in de kosten van het geding veroordeeld worden; de cliënt tot maximaal €500.

Een klacht moet schriftelijk en voldoende gemotiveerd ingediend worden bij het bestuur van de stichting Zorggeschil (Stichting Zorggeschil, Postbus 24018, 3502 MA Utrecht).  De klachtbrief dient ten minste te bevatten de naam en het adres van diegene die het geschil aanhangig maakt, de omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt. Het klachtengeld bedraagt €50.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen verzamelt de klachtencommissie alle informatie die daarvoor nodig is. Mogelijk wordt u gevraagd om (schriftelijk) een toelichting te geven op uw klacht. Misschien is het zelfs nodig om (een deel van) uw dossier bij de zorgaanbieder en/of zorgverlener op te vragen of om andere betrokkenen te horen. Hiervoor wordt eerst uw toestemming gevraagd.